31. maijā viesnīcā Riga Islande Hotel norisinājās profesijas konference, kas veltīta klientu servisam. Pasākums pulcēja klientu servisa, zvanu centra augstāko menedžementu, pārdošanas un mārketinga nodaļu vadītājus un citus interesentus. Konferencē tika runāts par dažādiem viedajiem risinājumiem, kas sniedz palīdzīgu roku, nodrošinot izcilu klientu servisu. Zvanu centri, „chatboti”, autoatbildētāji, CRM sistēmas, datu analītika, e-pastu mārketings un vēl virkne citu risinājumu, ar kuriem tika iepazīstināti konferences skatītāji.
Par izcila klientu servisa lielāko izaicinājumu – klienta iebildumiem stāstīja Triviums treneris Pāvels Hazifovs. Viņš uzskata - lai veiksmīgāk pārdotu kādu produktu vai pakalpojumu, tas vispirms jāpārdod sev pašam. P. Hazifovs arī paskaidroja to, kāda ir atšķirība starp klienta iebildumiem un atrunām, un kā uzlabot uzņēmuma piedāvājumu, balstoties uz šiem aspektiem.
„Cilvēkiem nepatīk, kad pārdod, cilvēkiem patīk iepirkties” – uzsver Pāvels Hazifovs, skaidrojot, ka uzņēmuma pārmērīga uzstājība un komunikācija ar klientu var mazināt pārdošanas apjomu.
Latvijas Mobilā Telefona Biznesa (LMT) klientu daļas vadītājs Aigars Viļumsons savā stāstā dalījās ar LMT pieredzi, kad bieži vien mobilie sakari mēdz radīt neērtības biznesā. Piemēram, norādīti vairāki kontakttālruņi, un nav zināms, kurā situācijā, kam jāzvana vai arī nav iespējams sazvanīt kontaktpersonu – tas viss rezultējas ar 40% neatbildētu zvanu. Tās ir situācijas, kas nav patīkamas ne klientam, ne uzņēmumam. Kā stāsta A. Viļumsons – LMT mācās no šādām situācijām, savā uzņēmumā ieviešot zvanu pārvaldnieku, kas apvieno fiksēto sakaru iespējas, mobilo sakaru ērtības un citas priekšrocības.
Kāda ir AS Sadales Tīkls pieredze un prakse klientu servisa nodrošināšanā un kāds ir uzņēmuma ceļš uz izcilību, pastāstīja servisa attīstības vadītāja Līga Šmite. Kā vienu no uzņēmuma praksēm L.Šmite minēja to, ka ik mēnesi tiek veikts klientu pieredzes monitorings par uzņēmuma sniegto pakalpojumu kvalitāti. Viņa uzsver, ka tas ir lielisks palīgs, lai izzinātu klienta vajadzības un nodrošinātu izcilu klientu servisu. „Ceļš uz izcilību - virzība uz klienta orientētu uzņēmumu” – uzskata Līga.
Par to, kā mākslīgais intelekts var sniegt palīdzīgu roku klientu servisa uzlabošanā, stāstīja Roberts Bleins (Robert Blane) no GENESYS, Adventus Solutions. Viņš minēja vairākus piemērus, kā mākslīgais intelekts var uzlabot klientu servisu.
Mākslīgais intelekts spēj uzlabot lēmumu pieņemšanu, piemēram, palīdz izlemt, kādas ir labākās darbības un līdzekļi mērķu sasniegšanai. Tāpat šī tehnoloģija lieti noder saistību prognozēšanā - klientu iesaistes procesos un, analizējot klienta uzvedību.
Vērtīgi ir arī virtuālie aģenti, kas palīdz atrast labāko risinājumu klienta problēmai un „chatboti”, kas uzlabo klientu pašapkalpošanās iespējas un automatizāciju.
Timo Jolkins (Timo Jolkin) no Somijas uzņēmuma Cisco pastāstīja par to, kā izveidot kontaktu centru izcilai klientu servisa nodrošināšanai, minot arī Cisco sniegtos risinājumus. Viņš uzsvēra trīs lietas, kas ietekmē klienta pieredzei ar uzņēmumu – tas, ko uzņēmums piedāvā klientam, kā uzņēmumā notiekoši procesi ietekmē klientu un klienta priekšstats par uzņēmumu kopumā. T. Jolkins arī sniedza ieskatu tajā, kā būtu jāizskatās labam klientu centram un kādām komponentēm tajā jāatrodas.
Kā e-pasts var palīdzēt uzbūvēt labas attiecības ar klientu? Uz šo jautājumu atbildi sniedza Mailigen dibinātājs un vadītājs Jānis Rozenblats. Viņš uzsvēra, ka ļoti svarīgs aspekts labai komunikācijai ar klientu, ir nepieciešamība veidot pastāvīgu dialogu un ilgtermiņa attiecības. J. Rozenblats pastāstīja par vairākiem e-pastu veidiem, kas palīdz uzturēt saikni ar klientu. Kā viens no tādiem – jauno klientu uzņemšanas e-pasts. Tāpat palielināt klienta lojalitāti var arī personalizēts e-pasts vai e-pastu ķēde, kas palīdz atgūt līdz pat 20% zaudēto klientu.
Corporate Consulting tirgus izpētes vadītāja Elīna Ozoliņa sniedza savu ieskatu klienta pieredzes izziņā konkurētspējas uzlabošanā. Viņa uzsvēra, ka -
galvenais priekšnoteikums biznesa procesu uzsākšanai, ir izzināt klienta pieredzi, vajadzību kontekstu un gaidas.
E. Ozoliņa uzskata, ka šos aspektus var izpētīt, pielietojot socioloģisko pētījumu metodes, piemēram, intervijas, eksperimentus, novērojumus. Turpretī, vēloties izpētīt klienta pieredzes vērtējumu, noderīgi būtu veikt klientu anketēšanu. Biznesa procesu uzsākšanai lieti būtu zināt arī klienta nepiepildītās vajadzības.
