MI – arī klientu apkalpošanā

MI – arī klientu apkalpošanā

Vienkāršojot daudzajās definīcijās rakstīto, MI var skaidrot kā ierīču spēju paveikt darbu un pieņemt lēmumus cilvēku vietā. MI palīdz ātri apstrādāt lielu informācijas apjomu, konstatēt likumsakarības un pieņemt loģiski pamatotus lēmumus. 

Mašīnas atšķirībā no cilvēkiem spēj strādāt 24 stundas diennaktī, veikt savus uzdevumus bez kļūdām, turklāt to uzturēšanas izdevumi mēdz būt daudz mazāki nekā darbinieku algošanas un darba apstākļu nodrošināšanas izmaksas. Pastāv uzskats, ka pasaule šobrīd atrodas uz ceturtās industriālās revolūcijas sliekšņa un galvenais pārmaiņu virzītājs būs ierīces, kuras spēs paveikt šobrīd tikai cilvēkiem raksturīgās darbības. 

Viens no MI attīstības virzieniem ir tādu tehnoloģiju pilnveidošana, kuras pašas spēj komunicēt ar klientiem, risinot tipveida uzdevumus, un tādējādi palīdzēt uzņēmumu darbiniekiem koncentrēties komplicētāku uzdevumu izpildei un efektīvāk paveikt savu darbu. Šādi risinājumi var būt noderīgi gan klientu apkalpošanas centros, gan uzņēmumos, kuru darbinieki saņem daudz telefona zvanu, e-pasta vēstuļu vai komunicē ar lielu skaitu klientu sociālajos tīklos. 

MI var skaidrot kā ierīču spēju paveikt darbu un pieņemt lēmumus cilvēku vietā

Par jaunākajiem MI risinājumiem, kuri tirgū ir nonākuši šogad, stāsta viena no IT nozares līderuzņēmumiem Adventus Solutions biznesa attīstības direktors Armands Bunkovskis: „Mūsu uzņēmums MI risinājumus piedāvā arī klientu apkalpošanas jomā kontaktu centros. Mēs esam pasaules nozīmīgākā kontaktu centru ražotāja Genesys sertificētie partneri Baltijā, mums ir 20 gadu pieredze. Abi risinājumi – Kate un Blended AI by Genesys – ir inovācijas, ko ražotājs prezentēja šā gada vasarā. Kate apvieno MI, robotus (čatbotus), mašīnmācīšanos un mikrolietotnes, tādējādi uzņēmumi var piegādāt personalizētu, proaktīvu un prognozējamu servisu un gudri vadīt biznesu. Blended AI by Genesys ir Kate un dzīvā cilvēka (kontaktu centra operatora) apvienotā jauda, lai nodrošinātu klientu apkalpošanu.”

Kate u. c. MI risinājumi spēj komunicēt ar klientiem dažādos komunikācijas kanālos, to vidū arī sociālajos tīklos. Tie spēj gan sniegt rakstiskas atbildes uz klientu jautājumiem, gan demonstrēt viņiem videofailus. Kate spēj atbildēt uz klientu jautājumiem un piedāvāt standartizētus, uz iepriekšēju pieredzi balstītus viņu izvirzīto problēmu risinājumus. Situācijās, kad klienta jautājums nav MI kompetencē vai kad komunikācijā ar klientu rodas sarežģījumi, Kate pāradresē klientu pie atbilstīga speciālista. Šādos gadījumos atbildīgais darbinieks saņem pilnu pārskatu par to, kā ir noritējusi klienta un MI iepriekšējā komunikācija, kādu informāciju klients ir prasījis un kādu saņēmis. Svarīga priekšrocība – MI (Kate) jebkurā brīdī ir gatavs komunicēt arī ar klientu apkalpošanas darbiniekiem, piemēram, darbiniekam saskaroties ar grūti izprotamu problēmu, tas nekavējoties sagatavos pārskatu par uzņēmuma iepriekšējo pieredzi līdzīgās situācijās.

Šobrīd nozīmīgākais izaicinājums uzņēmumiem ir nodrošināt darbinieku un automatizēto sistēmu efektīvu sadarbību

Komunikācijā ar klientiem svarīga loma ir čatbotiem – datorprogrammām, kas spēj komunicēt ar lietotājiem un veidot sarunas ar viņiem. Papildus komunikācijai ar klientiem un informācijas nosūtīšanai adresātam klientu apkalpošanā iesaistītie čatboti var automatizēt arī dažādus transakciju uzdevumus un biznesa procesus, piemēram, maksājumu veikšanu un veikto maksājumu reģistrāciju. Viena no MI priekšrocībām ir spēja ne tikai strādāt ar Genesys izstrādātiem čatbotiem, bet arī sadarboties ar uzņēmumos jau iepriekš uzstādītiem citu ražotāju čatbotiem. 

Līdzās daudzām minētām un neminētām MI sniegtām iespējām uzlabot klientu apkalpošanas efektivitāti jaunu šāda rakstura risinājumu ieviešana var palīdzēt uzņēmumam iegūt papildu publicitāti, tādējādi izceļot sevi uz konkurentu fona.

Argumenti, kas ietekmē uzņēmuma vadības lēmumus par MI risinājumu izmantošanu un izvēli, var būt visdažādākie. Daudzās situācijās klientu izvēli var ietekmēt informācijas trūkums un nevēlēšanās tērēt finanšu un darbaspēka resursus mazpazīstamu produktu ieviešanā. Adventus Solutions speciālisti uzsver, ka MI risinājumi nav ne pārmērīgi dārgi, ne sarežģīti. Arī MI ieviešanai nesamērīgi lielus resursus tērēt nevajadzēs – visos procesos, sākot ar konsultācijām par piemērotāko risinājumu izvēli, turpinot ar to uzstādīšanu un darbinieku sagatavošanu efektīvai MI lietošanai, aktīvi piedalās pieredzes bagāti MI risinājumu izstrādātāji un piegādātāji.

Ir izskanējušas prognozes, ka MI pakāpeniski aizstās dabīgo intelektu un tā rezultātā aizvien lielāks skaits cilvēku paliks bez darba. Vai bezdarbs draud arī klientu apkalpošanas centros strādājošiem? Adventus Solutions speciālisti prognozē, ka klientu apkalpošanas jomā automātiskie risinājumi pārskatāmā nākotnē nespēs pilnīgi aizstāt cilvēkus, tādējādi šobrīd nozīmīgākais izaicinājums uzņēmumiem ir nodrošināt darbinieku un automatizēto sistēmu efektīvu sadarbību.

Mūsu laikos tehnoloģijas, to vidū MI, attīstās straujāk nekā jebkad agrāk. Tas ļauj droši prognozēt, ka aizvien jauni MI risinājumi ienāks arī klientu apkalpošanas tirgū. Tie uzņēmēji, kuri piemērotā brīdī ieviesīs savam biznesam lietderīgas tehnoloģijas, iegūs nozīmīgas priekšrocības pār konkurentiem, savukārt tie, kuri īsto brīdi nokavēs, savas pozīcijas tirgū var pazaudēt. 

Saistītie raksti


Kontakti

Saziņai:
23300113
Adrese:
Daugavas iela 38-3, Mārupe, LV-2167
Ikmēneša labāko ziņu apkopojums e-pastā:
Seko!